據(jù)電商云魔方觀察最新發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)快速發(fā)展的20年時(shí)間里，人們的生活因此發(fā)生了翻天覆地的改變。雖然電商銷售的是商品、提供的是服務(wù)，但實(shí)質(zhì)上電商交易的是電商信用、消費(fèi)者感知的是電商商譽(yù)、積累的是電商信任。惟有誠(chéng)實(shí)守信，電商才能持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)市場(chǎng)才能和諧穩(wěn)定。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)35.56%。

電子商務(wù)在給人們提供快捷、方便交易的同時(shí)，大量存在著誠(chéng)信缺失的現(xiàn)象。電商失信，將會(huì)給社會(huì)、個(gè)人和企業(yè)增加諸多額外成本。中宏網(wǎng)記者結(jié)合電商投訴熱點(diǎn)，梳理部10個(gè)有礙電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)的“關(guān)鍵詞”，探究其背后癥結(jié)。

關(guān)鍵詞一：退款困難

退款困難、訂單信息無(wú)法修改，已經(jīng)成為零售、餐飲、在線旅游等電商各領(lǐng)域的通病，據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，“退款難”占生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問題榜首，占比40.57%，同比增長(zhǎng)96.85%。

“退貨難”主要有三大問題：不適用無(wú)理由退貨的商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏一對(duì)一的確認(rèn)程序;退貨的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長(zhǎng)效率低，退換貨糾紛多;部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，第三方平臺(tái)沒盡到管理責(zé)任。

關(guān)鍵詞二：虛假宣傳

虛假宣傳是消費(fèi)者投訴電商問題的重災(zāi)區(qū)。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)，通常依靠商家提供的圖片和文字說(shuō)明了解商品或服務(wù)的信息。但從消費(fèi)者投訴來(lái)看，商家提供的圖片和文字說(shuō)明中，經(jīng)常見到以次充好、以假充真，或夸大宣傳、虛假評(píng)價(jià)，個(gè)別電商平臺(tái)甚至為了利益，與經(jīng)營(yíng)者合伙欺騙消費(fèi)者。

關(guān)鍵詞三：客服虛設(shè)

這類投訴的內(nèi)容多半為“售后不作為”、“售后態(tài)度差”、“售后推脫責(zé)任”和“不處理問題”等，根據(jù)消費(fèi)者反映，電商的售后客服設(shè)置并不解決實(shí)際問題，人工客服少，流程化并不解決個(gè)性化問題，一旦有處理不了的問題，就會(huì)陷入“無(wú)人理睬”的尷尬局面。

關(guān)鍵詞四：網(wǎng)絡(luò)詐騙

電商中最常見的欺詐類型是身份盜竊“網(wǎng)絡(luò)釣魚”和賬號(hào)盜竊，除此之外，還有商家將售價(jià)定低，收到貨款后不發(fā)貨的現(xiàn)象;聲稱網(wǎng)絡(luò)付款失敗，要求退款等。購(gòu)買者受騙后即使投訴也由于地域上的跨度和賣方真實(shí)情況的不確定性，而難以得到妥善處理。

關(guān)鍵詞五：網(wǎng)絡(luò)售假

電商曾一度是售假的溫床，有專家分析，制售假貨的根本原因有三，第一，非法利益巨大;第二，違法成本低;第三，對(duì)自主創(chuàng)新的保護(hù)仍有缺失。網(wǎng)購(gòu)具有虛擬、跨地域等特點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買了異地的商家假冒偽劣商品，當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T沒有管轄權(quán)，消費(fèi)者陷入維權(quán)成本高、舉證困難等問題。由于一部分貴重商品鑒定步驟繁瑣，維權(quán)往往不了了之。

近年，微商的興起，由于缺乏監(jiān)管，又成為售假的另一窗口。選擇微信購(gòu)物，有的消費(fèi)者遭遇付款后對(duì)方不發(fā)貨、所購(gòu)產(chǎn)品為假冒偽劣產(chǎn)品等情況。

關(guān)鍵詞六： 信息泄露

信息泄露成為電商行業(yè)的潛在危機(jī)，時(shí)刻威脅著用戶的信息安全和賬戶安全，同時(shí)也是影響電商購(gòu)物體驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)安全的定時(shí)炸彈。電商信息泄露主要為支付寶信息泄露、快遞單販賣、購(gòu)物網(wǎng)站賬戶被盜。

關(guān)鍵詞七：物流滯緩

快件延誤、物品損壞、短缺或丟失，投遞服務(wù)態(tài)度差等問題時(shí)有發(fā)生。由于各種原因，消費(fèi)者和賣家都會(huì)成為快遞不能及時(shí)送達(dá)的受害者。特別是在節(jié)假日期間，延遲兩三天送到的情況非常普遍。每年“雙十一”之后，都會(huì)有不少消費(fèi)者投訴送貨遲緩問題，個(gè)別消費(fèi)者，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者反映，下單后幾個(gè)月都沒有收到貨物。

關(guān)鍵詞八：虛假促銷

對(duì)于消費(fèi)者而言，打折、讓利、秒殺等看似瘋狂的促銷背后，對(duì)應(yīng)的是購(gòu)買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品?？墒沁z憾的是，往往“買的沒有賣的精”，商家設(shè)置較為復(fù)雜的優(yōu)惠券、訂(定)金使用流程。訂單使用優(yōu)惠券付款，退訂或者退貨之后，優(yōu)惠券不予退回;以折扣力度大、適用范圍廣的優(yōu)惠券，吸引消費(fèi)者辦理年卡會(huì)員，消費(fèi)者成功辦理之后，購(gòu)物平臺(tái)單方縮小優(yōu)惠券使用范圍，優(yōu)惠程度大為縮減。

近幾年“雙十一”，中消協(xié)連續(xù)對(duì)部分電商平臺(tái)銷售的商品進(jìn)行價(jià)格監(jiān)控，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不少商品在“雙十一”促銷之后，價(jià)格不僅沒有上漲，反而出現(xiàn)下降的情況。

關(guān)鍵詞九：刷單炒信

新修訂的《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中規(guī)定經(jīng)營(yíng)者采用刷單、炒信用等方式，情節(jié)嚴(yán)重的，最高可處200萬(wàn)元罰款，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

長(zhǎng)期以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)零售電商里流傳著一句“刷單會(huì)死，不刷等死”的俗語(yǔ)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，往往會(huì)看該產(chǎn)品的成交記錄和信用等級(jí)，但現(xiàn)實(shí)中，這些卻未必真實(shí)可靠。

從消費(fèi)者投訴來(lái)看，一些不良商家利用虛假交易和虛假好評(píng)欺騙消費(fèi)者的做法相當(dāng)普遍。除了一些網(wǎng)絡(luò)職業(yè)“刷手”，一些商家為了“安全起見”，采取大量郵寄空快遞等方式刷成交量。

關(guān)鍵詞十：平臺(tái)失責(zé)

電商平臺(tái)是連接商家消費(fèi)者的紐帶，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，首先選擇的是電商平臺(tái)。近年，我國(guó)海淘平臺(tái)新興，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)法提供購(gòu)物憑證，導(dǎo)致商品不能順利清關(guān)，平臺(tái)沒有切實(shí)可行的解決方案，導(dǎo)致消費(fèi)者收不到貨，退款申請(qǐng)也遲遲得不到處理的情況。

電商平臺(tái)在享受權(quán)利和利益的同時(shí)，也要承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)。電商平臺(tái)必須對(duì)入駐商家資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，通過(guò)技術(shù)、設(shè)備等有效措施對(duì)入駐商家切實(shí)加強(qiáng)管理。

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