用戶運(yùn)營需要從哪些地方下手?
2016-11-21閱讀量:
如何用一場活動(dòng)拉新以及運(yùn)營用戶?如何讓老用戶自愿的拉新客戶?這些話題讓很多運(yùn)營員工頭痛的事,下面我們來講講如何做好運(yùn)營!
開門見山,怎樣才是一個(gè)好的用戶運(yùn)營?往簡單地說便是,成功讓用戶與產(chǎn)品交上朋友,成功讓更多用戶與產(chǎn)品交朋友,如果再說的功利些的話,用戶運(yùn)營的目的便是努力提高用戶規(guī)模與用戶活躍度,在這個(gè)過程中,用戶運(yùn)營一職,扮演的其實(shí)就是產(chǎn)品與用戶之間的一座會(huì)溝通的橋梁。
有人說牛逼的產(chǎn)品不需要用戶運(yùn)營,但我說,如果能牛逼到用戶找不到替代品的話,確實(shí)不需要??上喾茨?互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)亦如此,各同類型產(chǎn)品之間,同質(zhì)化嚴(yán)重,這時(shí)候拼的往往不是技術(shù)本身,拼的實(shí)則是服務(wù)了。
用戶運(yùn)營是更高級(jí)的服務(wù)業(yè)
初聽難入耳,但事實(shí)如此!用戶運(yùn)營一定首先是一個(gè)會(huì)聊天,懂傾聽,知策略的人。運(yùn)營初期,如果用戶規(guī)模是100人,這時(shí)候我們更多的是一對(duì)一聊天,點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決問題。通過與用戶的聊天,我們知道了用戶的需求,了解產(chǎn)品所存在的問題,隨即便是解決用戶需求問題與產(chǎn)品問題。表現(xiàn)上我們是為產(chǎn)品服務(wù),但本質(zhì)上我們是為用戶服務(wù),因?yàn)闆]有了用戶,我們談產(chǎn)品,便沒什么意義了。
用戶運(yùn)營基本職責(zé):
上圖為用戶運(yùn)營的六點(diǎn)基本職責(zé),但要做好,卻是一個(gè)復(fù)雜而又考驗(yàn)人的工作,比如研究用戶心理與用戶行為,我們一般會(huì)通過QQ群、微信群、問卷調(diào)查、訪談、各類用戶反饋平臺(tái)了解用戶,我們還會(huì)通過用戶喜歡登陸產(chǎn)品的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、停留路徑等分析用戶。再比如用戶質(zhì)量監(jiān)測,我們要對(duì)各不同渠道來源的用戶進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測,比如APPStore、微信公眾號(hào)、各廣告合作平臺(tái)等等渠道。因此,蟬大師認(rèn)為,用戶運(yùn)營一職是繁雜的,也是磨人的。
公司對(duì)于用戶運(yùn)營的基本要求:
以上六點(diǎn),是互聯(lián)網(wǎng)公司在需找用戶運(yùn)營人才時(shí)一般的要求,其中個(gè)人認(rèn)為最重要的硬性要求是,善于傾聽與總結(jié)用戶的聲音,如果做不到這一點(diǎn),還是不要淌這趟渾水為好。試想,如果對(duì)用戶不耐煩,對(duì)用戶提出的問題認(rèn)為是找碴,那么我們該如何輸出用戶研究報(bào)告?如何針對(duì)用戶需求給產(chǎn)品提出改進(jìn)建議?或者可以直接說,連陪用戶聊天都做不好,還談什么用戶運(yùn)營?
用戶運(yùn)營初期我是從聊天開始的
上文我已經(jīng)反復(fù)提到用戶運(yùn)營中傾聽用戶聲音的重要性,一對(duì)一與用戶聊天更多的是我們對(duì)種子用戶時(shí)所實(shí)行的策略。一方面是為了解產(chǎn)品問題與用戶需求問題,另一方面則是為了一生二、二生三、十生百。比方我和李雷聊完天,李雷把我的產(chǎn)品分享給了韓梅梅,然后我認(rèn)識(shí)了韓梅梅,我和韓梅梅聊完天,韓梅梅又把我的產(chǎn)品分享給了張麗....然后通過這些聊天我了解了用戶需要什么,知道了產(chǎn)品的一些問題,還提高了用戶規(guī)模。
聊天的方式與方法多種多樣,比如蟬大師經(jīng)常舉辦線下沙龍活動(dòng),這類活動(dòng)的重要組成部分不就是聊天嗎?只不過他是在線下,是與更多活躍用戶一起來聊天,與用戶聊天有能增加彼此的信任關(guān)系與用戶的忠誠度等等好處,我們何樂而不為?再比如我的產(chǎn)品是音樂APP,我會(huì)與小紅聊音樂,聊著聊著我會(huì)對(duì)他說,有首新歌有魔性,很多女生聽完后都哭了,然后順勢丟出去這首歌的分享鏈接.....最終她也許不會(huì)向朋友分享這首歌,但起碼以這種方式提高了用戶愿意分享的概率。
知乎上有位朋友說得好,廣告砸不出死忠,強(qiáng)推帶不來用戶,積分留不住會(huì)員,綁定捆不住意愿。用戶運(yùn)營就是做這些以上生硬方法做不到的事情。
用戶運(yùn)營中后期聊天不管用了
在產(chǎn)品用戶規(guī)模起來后,再牛逼的用戶運(yùn)營也不可能與所有的用戶一對(duì)一聊天了,這時(shí)候我們重點(diǎn)分析的便是同屬性用戶有什么共同喜好,建立不同屬性用戶行為規(guī)律趨勢圖,監(jiān)控不同功能的流量分布情況,以及用戶訪問高峰時(shí)段、用戶訪問習(xí)慣等等??傊痪湓挘@時(shí)候偏重的是用戶數(shù)據(jù)而不是聊天,盡管與用戶聊天的模式一直即往的存在。
用戶運(yùn)營基本數(shù)據(jù):
用戶運(yùn)營到了中后期,也就是用戶規(guī)模起來的階段,我們還要進(jìn)行品牌輿論的監(jiān)控,我們要經(jīng)常去百度知道、新浪微博、產(chǎn)品評(píng)論區(qū)、豆瓣、天涯、各用戶常去的平臺(tái),對(duì)用戶的問題進(jìn)行收集、匯總、生成報(bào)告。特別是對(duì)于產(chǎn)品品牌的負(fù)面評(píng)論要加以重視,一位用戶能為你帶來十位用戶,同樣的,一位用戶在網(wǎng)上關(guān)于產(chǎn)品品牌的負(fù)面評(píng)論,也能使我們流失成百上千的潛在用戶。
最后要說的話:
用戶運(yùn)營是高級(jí)服務(wù)業(yè),我們要時(shí)常問自己許多的問題,用戶的需求是什么?用戶流失的原因是什么?為什么用戶不喜歡產(chǎn)品的新功能?找到問題,分析問題,解決問題。產(chǎn)品問題,生成用戶報(bào)告給產(chǎn)品部的同事,內(nèi)容問題,生成用戶報(bào)告給內(nèi)容運(yùn)營的同事,最后各部門協(xié)調(diào)合作,方能有效的解決各類問題。