現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞用戶來進(jìn)行展開的，用戶的需求、反饋、滿意度、體驗度等越來越受到關(guān)注。所以，我們需要對用戶進(jìn)行精細(xì)的研究，以便推出更好更有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，那么如何對用戶進(jìn)行分析呢？在分析前該如何對用戶進(jìn)行分類呢？如何根據(jù)常用的用戶指標(biāo)和值得關(guān)注的用戶指標(biāo)去發(fā)現(xiàn)運(yùn)營和產(chǎn)品中的諸多問題？本文將圍繞這些展開。
 
一、用戶分類
根據(jù)用戶的行為表現(xiàn)有訪問用戶 、新/老用戶、流失用戶、留存用戶、回訪用戶、沉默用戶、購買用戶、忠誠用戶等，這么多指標(biāo)該如何進(jìn)行系統(tǒng)的分類以便進(jìn)一步的分析呢？ 我們知道，用戶的細(xì)分關(guān)鍵得建立在以合理的體系再去將用戶分成幾個類別，并且每個類別都能發(fā)揮其功效，不存在累贅和混淆。
通常，將用戶分成五個大指標(biāo)：訪問用戶數(shù)、新用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、流失用戶數(shù)、回訪用戶數(shù)。然后再去衍生一些基礎(chǔ)指標(biāo)這樣比較好。下面說下為什么這樣分以及各指標(biāo)的意義：
訪問用戶數(shù)： 即每天的UV，主要體現(xiàn)在訪問量，能夠直接反應(yīng)網(wǎng)站的受歡迎程度；
新用戶數(shù)： 即首次訪問或剛剛注冊的用戶，新用戶數(shù)可以用于計算產(chǎn)品的新用戶比例，用于分析產(chǎn)品的發(fā)展速度和推廣效果；
活躍用戶數(shù)： 這里一般會根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)設(shè)置某個要求，達(dá)到要求即為活躍用戶?；钴S用戶用于分析產(chǎn)品真正掌握的用戶量，因為只有真正的活躍用戶才能為產(chǎn)品創(chuàng)造價值；
流失用戶數(shù)： 即一段時間內(nèi)未訪問或未登陸的用戶，這里也需要根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)設(shè)定一個準(zhǔn)則，滿足準(zhǔn)則即為流失用戶。比如對于微博而言，產(chǎn)國一個月未登陸可能就屬于流失用戶，而對于電商網(wǎng)站而言，3個月或半年未購買才被認(rèn)定為流失用戶；
回訪用戶數(shù)： 即之前流失，現(xiàn)在又重新訪問的用戶數(shù)量，主要用于分析產(chǎn)品挽回用戶的能力。
從上面可以知道，我們知道訪問用戶數(shù)、新用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、流失用戶數(shù)、回訪用戶數(shù)后，接著可以推算出老用戶數(shù)、留存用戶等衍生指標(biāo)，同時得到了新用戶比例、活躍用戶比例、用戶流失率、用戶訪問率等符合指標(biāo)。這些指標(biāo)其實已經(jīng)足夠我們?nèi)シ治鲇脩舻男袨榱?，而且這樣分類不會存在重疊，避免了很多不必要的工作。
 
二、用戶分析的三大重點指標(biāo)
對用戶進(jìn)行分類有一套自己的分析體系后，那么哪些指標(biāo)值得重點關(guān)注呢？在指標(biāo)報告、領(lǐng)導(dǎo)了解用戶情況時候一般問的都是活躍用戶數(shù)多少、新用戶比例多少、用戶流失率多少，所以這幾個指標(biāo)是我們重點要關(guān)注的指標(biāo)，如圖：

在分析用戶時候，新用戶比例反映了產(chǎn)品的推廣能力、渠道的鋪設(shè)及帶來的修改，新用戶比例不僅是評估市場部們績效的一個關(guān)鍵指標(biāo)，同時也反映了產(chǎn)品的發(fā)展?fàn)顩r。
但是只看新用戶比例顯然是不夠的，我們還需要結(jié)合用戶流失率一起看。用戶流失率反映了產(chǎn)品對用戶的吸引力，所以從新用戶比例看用戶就”進(jìn)來“的情況，從流失率看用戶”離開“的情況，如圖：

新用戶比例大于流失率：產(chǎn)品處于發(fā)展成長階段；新用戶比例與流失率持平：持平處于成熟穩(wěn)定階段；新用戶比例低于用戶流失率：產(chǎn)品處于下滑衰退階段。
通過計算發(fā)現(xiàn)，活動前每天大概有7千的新用戶積累，活動期間也差不多是7千，但有幾天卻快到6千左右。說明，這個活動不僅沒有增加新用戶，還導(dǎo)致原來的也會流失，證明此次推廣活動是失敗的。
如果不通過用戶流失率計算，可能無法評估此次活動的效果，說明用戶流失率對用戶分析至關(guān)重要。接著由此可以推算出老用戶數(shù)、留存用戶等衍生指標(biāo)，同時得到了新用戶比例、活躍用戶比例、用戶流失率、用戶訪問率等符合指標(biāo)，再去重點關(guān)注三大數(shù)據(jù)：活躍用戶數(shù)、新用戶比例、用戶流失率。這些指標(biāo)其實已經(jīng)足夠我們?nèi)シ治鲇脩舻男袨榱耍@種建立在合理的體系上的分類能夠在不重疊的前提下，讓每個類別都能發(fā)揮其功效，不存在累贅和混淆，避免掉很多不必要的工作。想要得到更多關(guān)于電商創(chuàng)業(yè)、內(nèi)容運(yùn)營、微信營銷方面的干貨嗎？那就趕緊注冊電商云魔方會員，關(guān)注微信營銷軟件提供商，微信營銷解決方案領(lǐng)導(dǎo)品牌 ——電商云魔方。